ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN PENDAFTARAN DI KLINIK PRATAMA K BANGUNJIWO KASIHAN BANTUL YOGYAKARTA

Abstract

Klinik merupakan salah satu fasilitas kesehatan yang memberikan pelayanan publik di bidang
kesehatan. Kesesuaian pemenuhan antara harapan dan kenyataan terhadap pelayanan kesehatan di
klinik merupakan perwujudan kepuasan pasien klinik. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk
menganalisis kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan pendaftaran di Klinik Pratama K Bangunjiwo
Kasihan Bantul Yogyakarta. Metode yang digunakan penelitian adalah metode IPA (Importance
Performance Analysis). Penelitian ini merupakan penelitian survey deskriptif dengan pendekatan
kuantitatif. Penelitian ini telah dilakukan pada bulan Oktober-Desember 2018 di Klinik Pratama
K Bangunjiwo Kasihan Bantul dengan mengambil sampel 99 orang sebagai responden. Dari hasil
pengukuran penilaian kuesioner, terdapat 10 dari 20 atribut yang belum sesuai dengan harapan pasien.
Dimensi yang sudah sesuai dengan harapan pasien adalah penampilan (tangibles). Dan terdapat 4
dari 5 dimensi yang belum sesuai dengan harapan pasien, yaitu keandalan (reliability), ketanggapan
(responsiveness), keyakinan (assurance) dan empati (empathy). Dari uji diagram kartesius terdapat
8 atribut berada di kuadran I sehingga perlu dijadikan prioritas utama untuk meningkatkan atribut
pelayanan pendaftaran tersebut. Di kuadran II terdapat 6 atribut, sehingga keenam atribut tersebut
perlu dipertahankan karena kualitas atribut pelayanan pendaftaran kenyataannya sesuai dengan
harapan pasien.
Kata kunci: Kepuasan Pasien, Klinik, Harapan, Kenyataan, Importance Performance Analysis (IPA)